InnovationsLOTSE

Von der Idee zum Medizinprodukt

Dienstleistungskonzept

Dienstleistungskonzepte gewinnen vor allem bei der Versorgung chronisch kranker Patienten an strategischer Bedeutung. Dabei werden medizinische oder pharmazeutische Produkte nicht als Einzellösung, sondern eingebettet in Lösungskonzeptionen angeboten. In anderen Worten heißt das, dass die Hersteller ein ganzes Angebotspaket schnüren, in das neben dem Produkt auch eine damit zusammenhängende Dienstleistung gepackt wird. Im Vordergrund steht dabei immer, dass sowohl die Behandlungs- und die Lebensqualität für die Patienten als auch die Wirtschaftlichkeit für die beteiligten Leistungserbringer verbessert werden sollen.

Wertschöpfungsprozess: Medizinprodukt – Dienstleistungsprozess – Service

An den Krankenhäusern entschieden immer seltener Ärzte und zunehmend die kaufmännischen Leiter darüber, was eingekautf wird. Bei ihrer Einkaufsentscheidung lassen sie sich nicht ausschließlich davon leiten, was am kostengünstigsten ist. Sondern auch davon, was für das medizinische Personal am praktikabelsten ist. Oder was dem Renommée des Hauses dient.

Medizinprodukte, an die ein Zusatzangebot geknüpft ist, lassen sich somit besser verkaufen. Sie machen ein Produkt nicht nur attraktiver. Sie können auch dazu beitragen, sich auf einem wachsenden und immer dichter werdenden Markt von Wettbewerbern abzusetzen. Das betrifft nicht nur die medizinische Diagnostik und Therapie in den Krankenhäusern, sondern auch Angebote an Ärzte und Patienten im ambulanten Bereich. 

Was genau ist eine Dienstleistung?

In der Wissenschaft gibt es drei wesentliche Definitionen von Dienstleistungen. Die potenzialorientierte Dienstleistung ist auf die Verfügbarkeit von Ressourcen ausgerichtet, etwa die Aufrechterhaltung der Rettungsdienstkapazität in einer Region. Die prozessorientierte Dienstleistung konzentriert sich auf den Patienten, offeriert ihm also neben der bloßen Behandlung noch ein Zusatzangebot, etwa ein Übungsprogramm zur Vorbereitung auf eine anstehende Operation. Für die ergebnisorientierte Dienstleistung ist die  Qualität des Prozesses entscheidend - sie beinhaltet beispielsweise Anwenderschulungen. Die Kunden profitieren dadurch nicht nur in wirtschaftlicher, sondern auch in ideeller Hinsicht: Patienten beispielsweise fühlen sich umsorgt und haben den Eindruck, dass sie mit ihren Sorgen und Nöten ernstgenommen werden. Anwender aus medizinischen Fachkreisen wiederum profitieren von einer größeren Sicherheit im Umgang mit dem Produkt.

Rundum-Wohlfühlprogramm für Kunstgelenk-Patienten

In der Gesundheitswirtschaft finden sich interessante Beispiele dafür, dass Medizinproduktehersteller neben dem primären Produkt in erster Linie eine Produkt-Dienstleistungslösung anbieten – etwa im Bereich von Hüft- und Kniegelenksbehandlungen. So startete ein Unternehmen ein Joint Care Programm, das sich zu einem Rapid Recovery Programm weiterentwickelte. Kernelemente des Konzepts sind die Verbesserung von Prozessen sowie die stärkere Einbindung der Patienten in die Therapie. Diese umfassen alle Aspekte des Behandlungspfades von der präoperativen Untersuchung über die Entlassung aus dem Krankenhaus bis hin zur poststationären Versorgung. Nach der Implantation eines künstlichen Knie-, Hüft- oder Schultergelenkes ist es das Ziel, Schmerzen so weit wie möglich zu reduzieren, den Patienten ihre Unabhängigkeit durch wiedergewonnene Mobilität zurückzugeben und tägliche Routineaktivitäten wieder zu ermöglichen.

Das Beispiel verdeutlicht die Bedeutung einer Produkt-Dienstleistungsinteraktions-Umgebung. Im Idealfall unterstützt sie die Wertschöpfungskette des medizinischen Anbieters. Gleichzeitig ermöglicht sie dem Medizinproduktehersteller eine exklusivere Marktpositionierung. Somit wird aber deutlich, dass die Vertriebsstrategie und somit auch die Marktpositionierung des Medizinproduktes bedeutend komplexer und aufwändiger werden. Größen- und Spezialisierungseffekte etwa auf Indikationsebene sind Hebel, eine derartige Markteintrittsstrategie zu befördern. Mit anderen Worten: Gerade für kleinere Hersteller spielen Kooperationsstrategien langfristig eine größere Rolle.

Telemonitoring hilft Ärzten und Patienten

Ein weiteres Beispiel im Bereich des Home-Monitoring zeigt, wie ein Hersteller, der seine medizinische Dienstleistung verbessern will, seine eigene Rolle verändert. Mit dem telemedizinischen Produkt soll es dem Kardiologen ermöglicht werden, seine Patienten mit implantierten Herzschrittmachern und Defibrillatoren zeitlich und räumlich unabhängig zu beobachten. Diese Dienstleistung liefert sowohl diagnostische als auch technische Daten über den Zustand der Implantate. Trendverläufe und medizinische Ereignisse erreichen den Arzt zeitnah und übersichtlich. Die bisher veröffentlichte Studienlage zeigt sowohl klinisch-relevante Ergebnisse etwa eine Verzögerung des Krankheitsverlaufes – als auch Effekte hinsichtlich des Sicherheitsgefühls und der Lebensqualität von Patienten. Diese Dienstleistung hat durchaus das Potenzial, dem Patienten den Weg zur Nachsorgeuntersuchung zukünftig zu ersparen.

Prozesstauglichkeit gereicht zum Vorteil

Die zuständigen Kontrollbehörden der Gesundheitssysteme werden zukünftig viel stärker das Kosten-Nutzen-Verhältnis von Produkt-Dienstleistungs-Lösungen einfordern und analog zur Arzneimittelindustrie den Zusatznutzen oder die Kosteneffektivität bewerten. Es ist zu erwarten, dass diese Bewertung  im Vergleich zur gesundheitsökonomischen Evaluation von Arzneimitteln stärker die Prozesse in den Blick nehmen wird. Dadurch rücken andere Bewertungsparameter in den Vordergrund. Die dauerhafte Prozesstauglichkeit eines Medizinproduktes und seine Integrationsfähigkeit in einen Versorgungsprozess wären dabei ein großes Plus.

Buch-Tipp

Möller, Schultze (2013): Produktivität von Dienstleistungen. Springer, Heidelberg

Der Experte

Prof. Jürgen Zerth

Wilhelm Löhe Hochschule Fürth